gestisci un negozio al dettaglio e hai bisogno di suggerimenti per trasformare i clienti in promotori di marchi gratuitamente? Se SÌ, ecco i 20 migliori consigli sul servizio clienti per le piccole imprese al dettaglio.
Tutti vogliono sentirsi importanti e desiderare che le loro esigenze e sfide siano affrontate con competenza e serietà. Tuttavia, ogni cliente che la tua azienda avrà è unico a modo suo e sarà felice o deluso da molti scambi e risultati personali. Tuttavia, hanno tutti una cosa in comune; si aspettano un servizio clienti eccezionale da qualsiasi azienda con cui hanno a che fare.
La soddisfazione del cliente è un concetto sfuggente per ogni azienda, sia che si tratti di una grande azienda o di una piccola startup. Le aziende hanno speso milioni compilando statistiche, ricerche, interviste, focus group, ecc., Cercando di determinare la formula magica per un cliente fedele e ripetere il visitatore.
È risaputo che il servizio clienti può creare o rovinare un’attività . È un dato di fatto, uno studio condotto da NewVoiceMedia ha scoperto che le aziende negli Stati Uniti d’America perdono $ 75 miliardi ogni anno a causa del loro scarso servizio clienti.
Gli imprenditori che non riescono a prestare al servizio clienti l’attenzione che merita nella loro azienda avranno sempre difficoltà a ottenere nuovi clienti e mantenere i clienti esistenti che hanno. I due motivi principali per cui le piccole imprese non riescono ad avere un buon servizio clienti sono stati identificati come:
- Cattiva formazione: alcune piccole imprese sono note per non dare potere ai loro rappresentanti propriamente. Invece di dare loro l’autonomia di fare ciò che è giusto per il cliente, i rappresentanti si trovano bloccati dalle regole e dagli script aziendali. Si consiglia di dare ai dipendenti una certa autonomia e accesso alle risorse al fine di servire i propri clienti in modo più efficace.
- Cattive assunzioni: Molti candidati che fanno domanda per il ruolo di servizio clienti i lavori non hanno alcun interesse reale nel campo.Piuttosto, lo vedono come un “modo di entrare” nel mondo professionale o hanno bisogno di un lavoro che al momento possa pagare le loro bollette. È molto importante assumere persone che abbiano un reale interesse nel settore, che possano davvero parlare con altre persone e che siano disposte a imparare mentre lavorano.
Questi dipendenti rappresentano il tuo marchio e la reazione a qualsiasi problema che i clienti possano avere saranno visti come la posizione ufficiale dell’azienda sulla questione. Va bene controllare i riferimenti e condurre diverse interviste fino a quando non sei riuscito a trovare la persona perfetta per ricoprire questo ruolo.
Ecco alcuni dei migliori consigli sul servizio clienti per le piccole imprese al dettaglio che possono aiutarli a migliorare essi stessi.
20 migliori consigli per l’assistenza clienti per le piccole imprese al dettaglio
1. Hanno la pelle spessa: rimane ancora la verità che non importa quanto stellare possa apparire il tuo servizio clienti, ci saranno sempre lamentele e come tale dovresti anticiparlo . Avendo la pelle spessa, sarai in grado di rimanere calmo e non parlare o agire in modo inappropriato in un modo che aggraverà la situazione. Piuttosto, dovresti cercare di trasformare queste situazioni in mutui benefici.
Quando sembra che i problemi siano sfuggiti di mano, non dovresti prenderla sul personale.Il cliente ha a che fare con te semplicemente come un’estensione della tua azienda. Molto probabilmente il loro atteggiamento negativo nei tuoi confronti non è diretto verso di te, ma è piuttosto una risposta alla situazione sul campo. Dovresti sempre tenerlo a mente.
Dovresti anche fare del tuo meglio per evitare l’impulso di competere o discutere con il cliente. Piuttosto, i tuoi sforzi dovrebbero essere focalizzati sulla comprensione del problema del cliente e sullo spostamento dell’interazione in una direzione positiva.
2. Follow Through: se un cliente è interessato alla tua attività, è molto probabile che desideri ciò che hai in vendita. Hai già risposto alla maggior parte delle loro domande con un’opzione di aiuto di qualche tipo. Se si tratta di un articolo che stanno acquistando, è necessario assicurarsi che l’intero processo sia il più semplice possibile.
Non è mai divertente quando un cliente deve selezionare un acquisto, inserire i dati della propria carta e quindi trovare l’articolo è esaurito o fuori produzione. L’acquisto di un articolo già deciso non dovrebbe richiedere più di dieci minuti.
Per un servizio online come progettazione, creazione di app, marketing e così via. a fianco di un sito Web che mostra il tuo lavoro e il tuo successo; l’accessibilità è la chiave. Per un’esperienza cliente ottimale, devi essere accessibile.È esasperante inviare una domanda online ma non ricevere una risposta per tre giorni, o peggio ancora un messaggio automatizzato che risolve zero preoccupazioni. Dopo tutto, qualcuno ti sta pagando per un servizio.
Se scopri che non riesci a tenere il passo con la comunicazione nella tua azienda, potrebbe essere il momento di assumere un sito di terze parti, un assistente part-time, o anche uno stagista. Un cliente che ha la sensazione di soddisfare le sue esigenze durante il processo ha maggiori probabilità di usarti per tutte le sue esigenze in futuro. E man mano che la loro attività cresce, aumenta anche la tua probabilità di passaparola da loro ai loro colleghi, amici o familiari.
3. Migliora l’esperienza di pagamento: a nessuno piacciono i lunghi tempi di attesa o le esperienze di pagamento spiacevoli, e questo può fare molto per garantire che i clienti non ritornino alla tua attività. I sistemi di accodamento sleale, le confuse esperienze in negozio e le lunghe code sono destinate a lasciare un sapore aspro in bocca ai tuoi clienti. intorno ai corridoi di cassa per incoraggiare gli acquisti dell’ultimo minuto e adottare processi e strumenti che possono aiutarti a superare le lunghe file durante le ore di punta
4. Riconoscimento e coinvolgimento dei feedback: la ricerca ha scoperto che fino all’88% dei clienti passa attraverso le recensioni quando sta cercando di decidere se acquistare un prodotto.Di questi, oltre la metà intraprenderà una sorta di azione positiva sia che si tratti di visitare il sito Web o di cercare ulteriori contenuti.
Qualunque social media utilizzi la vostra azienda; Facebook, Twitter, Instagram e altri, è importante riconoscere il riconoscimento di un cliente o del cliente, sia esso positivo o negativo. Ci vuole un attimo affinché qualcuno pubblichi uno stato o tweet un’opinione su un’azienda. Ci vuole un attimo per vederlo centinaia di persone. Un’azienda sembra impegnata e investita quando risponde pubblicamente a un complimento o un reclamo.
Allo stesso modo, una risposta tutt’altro che appetibile o addirittura ignorando totalmente il problema può tendere a guadagnare slancio e può sempre collegare la tua attività con una cattiva opinione nella mente di un lettore. Rispondere positivamente sarà visto da altri e metterà in mente il tuo marchio per le scelte future.
Non fa male ricordare al pubblico la tua attività e la tua simpatia. E spesso, paga con riconoscimento e apprezzamento quando le aziende considerano i loro clienti come una priorità. E siamo onesti, è bello come cliente essere supportato da un’azienda con cui stai lavorando.
5. Avere più canali di reclamo: sorgeranno sempre problemi e non è raro che le cose non vadano come previsto. Se stai gestendo una piccola impresa online, dovresti cercare di fidelizzare e fidelizzare i clienti. Alcuni clienti non hanno il tempo di chiamare per una semplice domanda o problema.
Alcuni altri clienti potrebbero avere difficoltà a scrivere tutte le preoccupazioni e le domande che possono avere online. La cosa più importante è una risposta, preferibilmente una risposta coinvolgente. Dovrebbero esserci più canali per comunicare con la tua attività di vendita al dettaglio. È anche molto importante includere un’opzione di social media, un’opzione di posta elettronica e / o un’opzione di contatto telefonico diretto.
Le chat live e le strategie aggiuntive sono bonus aggiuntivi. Quando qualcuno è insoddisfatto, spesso vogliono solo il riconoscimento, una spiegazione o uno scambio o un rimborso del prodotto. Fornire una risposta tempestiva e interessata può risolvere una controversia e convincere un cliente di essere valutato e che dovrebbe mantenere la propria attività con te.
6. Inizia con il piede giusto per il servizio clienti: se sei nel settore della vendita al dettaglio online e un potenziale cliente è inciampato sul tuo sito web senza alcuna raccomandazione da un amico o un collega, allora dovresti fare del tuo meglio per rendere memorabile la prima impressione .
Anche se il tuo sito web o la tua app sembrano professionali ed estetici, molte persone avranno ancora problemi su cui vorrebbero essere chiariti. È qui che si presenta l’opportunità di offrire un’esperienza di servizio clienti eccezionale. Un’opzione di chat dal vivo può essere estremamente utile. Ha il tocco personale di parlare con una persona reale con la comodità di prendere le distanze da un prodotto in cui non sei ancora completamente investito.
Ha la capacità di far sentire i clienti che la loro voce viene ascoltata senza sentire la pressione di dover effettuare un acquisto. Spesso solo una semplice icona di chat dal vivo visibile in qualche punto della pagina aiuta a far sapere al cliente fin dal momento in cui scopre la tua pagina, che sei disposto ad aiutarti.
Certo, non tutti i siti web al dettaglio hanno un’opzione di chat dal vivo . Alcuni potrebbero persino sostenere che non ne hanno bisogno. Tuttavia, è necessario visualizzare una scheda Contattaci o un collegamento FAQ quando si naviga per la prima volta in un sito.
7. Tocca con un tocco personale: se desideri migliorare il servizio clienti della tua piccola attività di vendita al dettaglio, devi provare a metterti nei panni del cliente. Tutti vogliono il trattamento reale quando ricevono qualsiasi servizio, sia che stiano lavorando con una grande impresa di vendita al dettaglio o piccola.
L’aggiunta di un tocco personale è un ottimo modo per far sapere ai potenziali clienti che lo sono una priorità. Quando parli con il tuo cliente, impara il suo nome e usalo ripetutamente durante la conversazione. Per dimostrare che stai ascoltando, menziona qualcosa che hanno detto in precedenza.
I tuoi clienti abituali apprezzeranno quel tipo di personalizzazione e probabilmente spargeranno la voce sulla tua attività. Apprezza sempre il tempo del tuo cliente. Il tuo cliente ha una vita frenetica, proprio come te.
Inoltre, dovresti provare tanto a usare il nome del cliente.Le persone preferiranno sempre essere indicate con i loro nomi anziché pronomi come Sir, Ma’am o Madam. Essere professionali e amichevoli non si escludono a vicenda. Di solito è più facile per le piccole aziende al dettaglio aggiungere un tocco personale alla propria attività rispetto a quelle più grandi, quindi cerca di trarne vantaggio.
8. Resta presente senza librarsi: come rivenditore, devi fare del tuo meglio per rimanere utile senza essere fastidioso o troppo zelante. I clienti vogliono che tu sia disponibile per rispondere alle domande, aprire uno spogliatoio o effettuare un acquisto nel momento in cui sono pronti.
Tuttavia, nessuno apprezza le persone che si aggirano intorno quando stanno cercando di decidersi su cosa comprare. Quindi, come si fa a trovare l’equilibrio tra l’essere disponibili senza librarsi? Tieniti occupato a raddrizzare gli scaffali e usa la visione periferica per attendere quel momento in cui i tuoi clienti iniziano a guardarsi intorno.
9. Non allontanarti mai da un cliente in avvicinamento: non dovresti mai allontanarti da un cliente. Indipendentemente se il telefono squilla, stai per iniziare la pausa pranzo o devi davvero correre in bagno. Quando un cliente si avvicina a te, sorridi, salutalo e offri i tuoi servizi. Se devi assolutamente allontanarti, assicurati che siano chiari su chi altro è lì per supportarli o su come possono attirare la tua attenzione quando sono pronti.
10.Consenti ai clienti di “scoprire” soluzioni: se il prodotto che stai vendendo è qualcosa di tangibile, è meglio consentire ai tuoi clienti di averne esperienza e scoprirlo da soli. Tuttavia, se è più concettuale, dovresti guidare il cliente attraverso il suo utilizzo, ponendo anche domande e offrendo suggerimenti.
Se il prodotto si rivela complicato e il cliente non è in grado di comprenderne immediatamente l’uso, consenti loro la possibilità di esplorare e scoprire il prodotto alle loro condizioni.
Una volta che avranno il controllo del prodotto e determineranno di averne bisogno nella vita, saranno più propensi a effettuare un acquisto. Vuoi informarli abbastanza in modo che possano decidere di acquistarsi da soli. Se un acquisto sembra forzato, è probabile che l’utente non torni una seconda volta.
11. Utilizza modelli di feedback semplici: a molti clienti non piace completare i sondaggi che comportano l’accesso a un portale online. Certo, molti clienti adorano valutare il servizio ricevuto ma solo pochi sono disposti a dedicare il lavoro extra necessario per completare i sondaggi. Tuttavia, è necessario il loro feedback per migliorare i processi o rafforzare i meccanismi di successo.
Un modo per ottenere il feedback dei clienti è l’invio di e-mail con un collegamento a un sondaggio. È più probabile che i clienti completino gli studi quando c’è un link proprio davanti a loro per fare clic.
Un altro buon modo per incoraggiare i clienti a completare i sondaggi è offrire incentivi ai clienti che completano i sondaggi. Ad esempio, Starbucks offre dieci stelle come incentivo per i clienti che completano i loro questionari. Assicurati che anche i sondaggi siano brevi, dolci e mirati.
Questi audit dovrebbero richiedere meno di cinque minuti per essere completati dai clienti. Più a lungo rischiate il disimpegno dei clienti o molti sondaggi incompleti. Ad esempio, puoi limitare il tuo sondaggio a;
- Eri soddisfatto della tua esperienza?
- Ci consiglieresti a un amico?
- Il nostro sito web facile da usare?
- Il nostro servizio ha soddisfatto le tue aspettative?
- Faresti un altro acquisto da noi?
12. Sii discreto se la carta di credito di un cliente viene rifiutata: può essere una situazione molto imbarazzante quando la carta di credito di qualcuno viene rifiutata in pubblico. Tutti ti guardano negli occhi e ti preoccupi se il tuo conto bancario è stato violato.
Se uno dei tuoi clienti dovesse sperimentarlo, dovresti metterti nei loro panni e agire in un modo che non attirare l’attenzione su di loro o sulla situazione a portata di mano. Informali che c’è un problema con la loro carta di credito e chiedi loro se desiderano optare per un altro metodo di pagamento.
13. Fai un regalo agli utenti paganti: le persone amano le cose gratis e cosa?Dare cose gratis alle persone le fa sentire come se fossero in debito con te, quindi offrendo loro qualcosa gratuitamente, in modo implicito si innesca implicitamente la parte di loro che si sente in debito con te.
Può essere qualcosa di semplice come una bibita fresca in una giornata calda, un barattolo di caramelle pieno di prelibatezze alla cassa o un piatto di campioni gratuiti, fanno qualcosa per attingere al desiderio mentale dei tuoi clienti di ricambiare.
14. Risolvi subito i problemi: a volte affrontare molti reclami e commenti negativi può essere faticoso e travolgente. Tuttavia, dovresti formare i tuoi dipendenti in modo che non abbiano paura di affrontare i problemi il prima possibile.
È importante ricordare che quando un cliente ha un problema, è terribile per loro. Se l’acquirente rileva un difetto nel processo aziendale o un problema con un prodotto, offriti di risolverlo. È facile impantanarsi in domande apparentemente “semplici”, ma ricorda che i tuoi clienti non avevano la stessa formazione che hai fatto e non ne avevano conoscenza, quindi tecnicamente non ci sono domande sbagliate. Questa è la mentalità che dovrebbe essere il team del servizio clienti prima di iniziare i propri turni.
Dovresti iniziare riconoscendo innanzitutto il problema dei clienti anche se pensi che il cliente abbia torto. Assicurati che il cliente sappia di aver sentito e compreso il problema. Se possibile, prova a trovare immediatamente una soluzione al problema.Tuttavia, se non è possibile risolvere immediatamente il problema, comunicare al cliente quando è possibile risolverlo. Sapere che il problema è stato risolto, anche se è dietro le quinte, farà molto per soddisfare il tuo cliente.
Non sottovalutare mai l’importanza di “presentarti in anticipo” o rispondere rapidamente ai messaggi di un cliente. Ancora una volta, anche se il reclamo di un cliente potrebbe non essere così significativo rispetto ad altri, è importante tenere presente che i reclami dei clienti sono essenziali per loro.
Anche se si risponde al cliente per dire che hai ricevuto il messaggio e stanno lavorando al loro problema, questo fa molta strada. Rispondere entro l’orario lavorativo è sempre la migliore pratica. Se il problema è facile da risolvere, è ancora meglio. Non rimandare. Potresti perdere un’altra vendita in quel momento.
Molte volte, le persone lavorano sodo ma su una serie di cose sbagliate. Concentrandosi sulle cose giuste mentre si è al lavoro, la tua azienda può crescere in modo produttivo.
Un modo per assicurarti di fare esattamente questo è attraverso i tuoi indicatori chiave di prestazione. Gli indicatori chiave di prestazione dovrebbero essere specifici e misurabili. Ad esempio, dire che si risponde alle chiamate il più presto possibile o che le e-mail vengono gestite in ordine di ricezione non costituisce una buona pratica del servizio clienti. 20 secondi “e” Le e-mail vengono elaborate entro 2 ore dalla ricezione.”Pubblica le tue aziende Indicatori chiave di performance internamente, rendi il tuo team responsabile per loro e, se vuoi davvero stupire i tuoi clienti, condividi i tuoi indicatori chiave di performance esternamente. Pubblicali sul tuo sito Web in modo che i tuoi clienti sappiano cosa dovrebbero aspettarsi.
15. Non dire mai “Non lo so”: ogni volta che dici ai tuoi clienti che non lo sai, quello che sentono è che non mi interessa. Quando davvero non conosci la risposta a una domanda, dovresti dire “Fammi esaminare” – e quindi fare tutto il necessario per trovare la risposta giusta o consegnare il tuo cliente a qualcuno con la risposta.
16. Guarda il tuo tono: quando comunichi con i tuoi clienti online, dovresti rileggere il tuo messaggio e prestare attenzione a tono e parola. Leggilo almeno due volte perché lo invii.
Se stai parlando con qualcuno faccia a faccia, mantenere la calma e la risolutezza e mantenere un tono amichevole ma severo imposta il personaggio per l’intero confronto. Se un agente del servizio clienti ha un modo di parlare energico o sprezzante, ciò può gonfiare la scena. I membri dello staff dovrebbero esercitarsi nell’ascolto attivo e capire un piano per aiutare il cliente in quel momento.
17. Incoraggia la pazienza: tutti i clienti non sono gli stessi e nel commercio al dettaglio incontrerai molti clienti difficili, ma cosa succede se quegli stessi acquirenti sono i più redditizi?Incoraggia tutti i membri del tuo staff a pazientare con i tuoi clienti. Prendi in considerazione la possibilità di premiare i venditori non solo per aver raggiunto i numeri di vendita, ma anche per avere successo con clienti esigenti.
18. Sii autenticamente amichevole: di solito non è difficile dire quando qualcuno è sincero e i tuoi clienti possono dirlo. Una volta padroneggiata l’empatia legata alla comprensione dei tuoi clienti, sarai più in grado di salutarli in un modo veramente accogliente e trovare il giusto equilibrio tra professionalità e cordialità. Il personale addetto alle vendite che deve sforzarsi di essere amichevole apparirà in modo sincero e quindi allontanerà i clienti.
20. Assumi il controllo delle prime impressioni e misura l’ultima impressione: la prima impressione conta molto. Guarda il tuo business attraverso gli occhi di un cliente. Cosa può fare la tua attività di vendita al dettaglio per apparire più invitante per il cliente?
Come possono comunicare i tuoi dipendenti senza essere eccessivamente invadenti ? Il modo migliore per gestire le prime impressioni è quello di considerare le differenze tra le aziende con buone prime impressioni e quelle che superano le prime impressioni scadenti. a come ti salutano e ti conoscono. Se ti è piaciuto il loro approccio, emulalo.Può essere facile perdere il contatto con l’interazione con il cliente in qualità di gestore di un negozio al dettaglio, quindi controlla spesso. Indipendentemente da ciò che vendi, le persone saranno sempre la tua più grande risorsa e la tua attività può essere buona solo come quella delle persone che mantiene.
Non è raro che alcune aziende assumano “mystery shopper” che provengono da di volta in volta per valutare la loro esperienza sulla base di una lista di controllo inviata da risorse umane. È un altro buon modo per dare un’occhiata a ciò che il team del servizio clienti sta facendo.
Puoi anche utilizzare le visite programmate. Tuttavia, questo non è altrettanto efficace, perché se il tuo personale si aspetta un’ispezione, avrà il miglior comportamento. Fare uso di un Mystery Shopper che arriverà in un momento inaspettato è un buon modo per rimanere in contatto con quello che sta succedendo a quel livello.
Quando hai completato una vendita, dovresti resistere alla tentazione di muoverti al prossimo affare in fretta. Ad esempio, i buoni ristoranti non portano l’assegno immediatamente dopo aver posato la forchetta dopo aver terminato un pasto. Lo stesso vale per altre attività commerciali.
Quando una vendita è stata completata, i membri del team del servizio clienti dovrebbero seguire il cliente per assicurarsi che siano soddisfatti di un prodotto o servizio o per vedere se c’è qualcos’altro possono fare per migliorare le loro esperienze. Partecipa a questo passaggio nel tuo repertorio del servizio clienti. Fornendo questo tipo di esperienza in ogni momento, sarai in grado di costruire una reputazione in pochissimo tempo.
Un modo semplice per valutare l’ultima impressione del cliente è con un’e-mail di follow-up o un altro contatto dopo un acquisto. Un semplice messaggio che chiede al cliente se è felice, offrendo il tuo supporto e invitandolo a tornare lascerà un’impressione duratura positiva.
20. Implementa un processo standardizzato: idealmente, l’intero servizio clienti non dovrebbe essere automatizzato, né dovrebbe essere a ruota libera. Le buone aziende di vendita al dettaglio hanno un processo standard sul campo per gestire le domande, i problemi e i reclami dei clienti in arrivo. In questo modo, puoi assicurarti che eventuali reclami dei clienti vengano gestiti dalla parte appropriata e non siano più in coda. Costruendo e utilizzando un sistema standardizzato, consentirai al tuo personale di sviluppare costantemente le capacità di servizio e di soddisfare le esigenze dei clienti.
In conclusione, i modi per migliorare il servizio clienti per le piccole imprese al dettaglio migliorano sempre e come tale, dovresti essere innovativo. Man mano che i tuoi clienti si evolvono, dovresti evolvere con loro. Dopo aver sviluppato un seguito del cliente e un metodo per attirare nuovi clienti, sei sulla strada per un futuro di successo.
