Sei un agente del call center? O gestisci un’agenzia di call center? Se SÌ, ecco 50 trucchi efficaci per il servizio clienti per i call center per aiutare a trattare i clienti nel modo giusto.
Un call center è senza dubbio l’hub di comunicazione in prima linea di un’azienda, collegandoti ai tuoi clienti. Molte organizzazioni imprenditoriali sottovalutano il ruolo dei call center nell’influenzare l’esperienza del servizio clienti. In questa era competitiva ricca di opzioni alternative, se l’esperienza del call center non è all’altezza degli standard, i tuoi clienti cercheranno rapidamente altrove i prodotti o i servizi che offri. Significa semplicemente che un call center è un attore chiave quando si tratta di ottenere la fidelizzazione dei clienti e, in definitiva, la redditività a lungo termine per la tua attività.
Quando non riesci a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti attraverso il call center, l’esperienza del cliente sarà considerata sfavorevole e potresti iniziare a perdere la tua identità sul mercato.In questa epoca moderna, i call center non dovrebbero limitarsi a garantire una vendita; ora devono aggiungere valore e coprire tutti gli aspetti dell’esperienza del cliente, dal fornire informazioni alla risoluzione dei problemi, acquisire dati e ricercare modi innovativi per servire meglio i clienti nuovi ed esistenti.
È molto importante affermare che i clienti hanno generalmente una percezione negativa dei call center, ecco perché le aziende devono affrontare la sfida di lavorare sodo per assicurarsi che le aspettative dei clienti siano soddisfatte. Queste esperienze dei clienti, dalla risposta rapida alle chiamate, al parlare con un essere umano piuttosto che a una macchina, essere in grado di capire con chi stanno parlando, essere ascoltati e sentirsi come il membro del personale ha fatto il possibile, sono necessari per attirare clienti in.
Anche se la tecnologia e la digitalizzazione hanno la precedenza, le persone vogliono ancora parlare con un essere umano quando chiamano un call center. Tieni presente che rispondere alle chiamate in entrata non è l’unico compito cruciale del servizio clienti, ma i call center possono anche migliorare l’esperienza del consumatore effettuando chiamate in uscita per marketing o ricerca.
Può essere utilizzato per misurare l’opinione, introdurre schemi o incentivi di marketing, premiare i clienti fedeli con offerte o sconti specifici o per raggiungere in modo proattivo alcuni clienti che potrebbero aver bisogno di un leggero richiamo al marchio. Sfrutta i suggerimenti e i trucchi di seguito per far tornare i tuoi clienti grazie alla fantastica esperienza del servizio clienti.
50 suggerimenti efficaci per il servizio clienti Trucchi per call center
- Fornisci il diritto strumenti
I rapporti indicano che quando un cliente chiama un centro di assistenza, la sua priorità è parlare con un agente qualificato e risolvere rapidamente il problema. Questo è il motivo per cui gli agenti devono fornire informazioni accurate ai clienti, i call center devono implementare uno strumento di gestione della conoscenza in cui sia possibile accedere facilmente alle informazioni dell’azienda per evitare qualsiasi grave battuta d’arresto.
- Ascolta sempre
Una delle migliori esperienze che i clienti possono avere è sapere di essere ascoltati e compresi. Ascolta sempre i tuoi clienti e fai loro sapere che li hai ascoltati riformulando e comunicando ciò che ti hanno detto. Tieni presente che tu e il cliente siete sulla stessa pagina e fate sapere ai clienti che sono stati ascoltati.
- Sii cortese
Gli agenti del call center devono sempre rispondere e trattare ogni chiamante con cortesia. Chiedi come preferiscono essere indirizzati, fai ogni tentativo di pronunciare correttamente il loro nome e usa questo nome in modo coerente. Parla sempre con un sorriso, mantieni la calma e parla chiaramente. Non dimenticare di aspettare che la persona finisca di parlare prima di parlare. Farà molto per aiutarti a interagire con il chiamante in modo positivo e professionale.
- Dai loro sicurezza
I clienti vogliono sempre sentirsi sicuri nel tuo capacità di vederli attraverso i loro problemi o situazioni. Questo è il motivo per cui devi far loro sapere che hai a cuore i loro migliori interessi. Sii presente, comunica spesso e segui sempre.
Semplifica la comprensione, la relazione e l’acquisto dei tuoi prodotti da parte dei clienti. Semplifica il tuo sistema, ma non il tuo prodotto. Vuoi mantenere la distinzione di essere un’autorità mentre rendi te e il tuo prodotto accessibili.
- Sii paziente
In effetti i clienti possono e possono essere frustrati quando entrano in contatto, quindi la pazienza è senza dubbio un tratto che ogni call center dovrebbe avere.È molto pertinente che gli agenti offrano ai clienti l’opportunità di spiegare pienamente la loro situazione e di non reagire mai negativamente a un cliente infelice.
Si noti che quando i clienti hanno bisogno di una spiegazione su un problema, gli agenti dovrebbero mettere a proprio agio i clienti spiegando la soluzione con calma e pazienza, ricordando che a volte i clienti si confondono. Gli agenti più calmi riescono a mantenersi, più hanno successo.
Mentre effettuano chiamate in uscita, poche prospettive danno risposte fastidiose; diventano maleducati e sbattono il telefono a volte. Anche durante le chiamate in entrata i clienti eliminano la loro frustrazione a causa dei loro reclami. In effetti questo demoralizza lo spirito del rappresentante perché non possono rispondere nello stesso modo.
- Scarica lo script
Una cosa con gli script è che possono essere memorizzati; nel senso che sai cosa devi dire. Ma è consigliabile personalizzarlo in modo tale da soddisfare le esigenze e i desideri dei tuoi clienti. Nota che l’unico modo per farlo è ascoltare e rispondere alla conversazione in corso. Esci dalla sceneggiatura. Impegnati e parla con il tuo chiamante con facilità e sicurezza.
- Vincili con gentilezza
Quando un il cliente chiama ed è visibilmente arrabbiato con il prodotto o il servizio dell’azienda, ricorda di essere molto cortese e di mostrare gentilezza ma non in larga misura, potrebbe avere la sensazione che tu sia falso.Dovresti essere sincero e rispettoso, mostrare simpatia per la loro situazione ed empatia per la loro frustrazione. Gli esperti ritengono che mostrando gesti gentili, puoi alleviare le preoccupazioni dei clienti e lenire la loro rabbia.
Questa pratica non fallisce mai, potrebbe non funzionare al massimo, ma può aiutare l’agente a vincere metà della battaglia. Cerca di non cadere nella trappola di arrabbiarti anche quando hai a che fare con clienti difficili, c’è l’aspettativa che tu risponda. Invece sorprenderli, ammorbidire la tua voce e mostrare un sacco di cortesia ed etichetta.
- Per favore e grazie
Proprio come ci è stato detto di crescere, le buone maniere ti porteranno lontano nella vita. Non c’è niente di sbagliato nell’essere efficaci e nel piacere. Cerca di essere sempre una piccola sfera di sole per i tuoi clienti e fai loro sapere dal modo in cui li gestisci che li apprezzi. Grazie per aver chiamato. Sii grato per l’opportunità di interagire con i tuoi clienti.
- Strategia con agenti
Le statistiche dicono che Il 75% dei clienti vorrebbe che l’opzione fosse richiamata anziché attendere in attesa, ma molti call center non offrono ancora un’opzione di richiamata. Quando coinvolgerai gli agenti nel processo decisionale, scoprirai chiaramente nuovi modi non solo di semplificare il loro lavoro, ma anche di migliorare l’esperienza del cliente.
- Nessuna attesa
Non lasciare mai il cliente in attesa per più di 30 secondi. Se l’interruzione è così importante, abbassa il numero di telefono del cliente e ricontattalo non appena hai finito di mettere in evidenza tutto ciò che ti ha causato l’espulsione dalla conversazione. I clienti apprezzano l’ottimo servizio, ma amano un gesto che mostra un reale apprezzamento per il loro business. Gli agenti del call center che fanno il possibile per vincere spesso conquistano i clienti.
- Chiarisci i reclami dei clienti
A volte i clienti non sono chiari quando si comunica un problema. I tuoi clienti potrebbero non essere così sicuri del problema, potrebbero essere frustrati nel fare la chiamata e ciò sta influenzando la loro comunicazione. Questo è il motivo in più per cui la tua comunicazione deve essere molto efficiente.
Nota che le domande aperte – chi, cosa, dove, quando e come – forniranno sempre informazioni, mentre le domande chiuse forniscono conferma. Usa le domande chiuse per aiutarti a controllare la conversazione e permetterti di procedere rapidamente alla risoluzione.
Quando hai bisogno di informazioni usa le domande aperte ma includi la parola “esattamente”. Ad esempio, puoi dirmi quando è iniziato esattamente questo problema? Ricordati che l’uso della parola “esattamente” incoraggerà i tuoi clienti a essere più precisi con la loro risposta, consentendoti di risolvere rapidamente il problema.
- Metti sempre il tuo piede in avanti
In questa nuova era e con un’intensa competizione aiutata dal progresso tecnologico , il servizio clienti non è un lavoro da relegare a chiunque tu possa entrare per riempire il posto. Il servizio clienti è la chiave per costruire un business e raggiungere la redditività.
È consigliabile che i tuoi dipendenti gestiscano i telefoni. I clienti soddisfatti sono clienti abituali. Tweet insoddisfatto dei clienti. Quasi ogni ambiente incentrato sul cliente ha una qualche forma di self-service. Gli operatori devono essere molto consapevoli di quanto sia user friendly e di quanto sia intuitivo.
- Avere una conoscenza approfondita dei prodotti e servizi dell’azienda
Quando gli agenti dei call center hanno una conoscenza approfondita delle caratteristiche e delle specifiche di un prodotto, fanno quindi pochi sforzi per risolvere qualsiasi domanda o vendere il prodotto. La ricerca ha dimostrato che si traduce in creazione di credibilità, fiducia e lascia un’impressione nella mente del potenziale cliente. Inoltre fa molto per aumentare la fiducia dell’agente e li aiuta a vendere di più.
- Dai la chiamata giusta alla persona giusta
È molto importante che qualsiasi membro del team che svolge qualsiasi attività rivolta al cliente, sia che si tratti di presentazioni di vendita o di installazione di sistemi HVAC, deve essere addestrato su come ascoltare, parlare e relazionarsi al tuo cliente.
Sono l’avanguardia della tua squadra e possono sempre vincere la guerra quando si avvicinano a destra. Dopo aver acquisito la conoscenza, dai loro l’autorità di agire su di essa. Lascia che prendano le decisioni e non debbano chiedere l’approvazione di un superiore. Se la chiamata viene presentata alla persona giusta, la prenderanno di buon passo.
- Sii professionale
Tutti gli agenti del call center devono sostenere un livello di professionalità durante l’intera conversazione con un cliente. I call center agiscono come il volto dell’azienda, quindi dovrebbero avere una formazione adeguata e dovrebbero essere monitorati per aderire agli standard aziendali.
Tutte le conversazioni dovrebbero essere in linea con i valori e gli obiettivi aziendali. Gli agenti non dovrebbero offrire opinioni o introdurre i propri pregiudizi nella conversazione. Dovrebbero sempre assumere una posizione neutrale sulle questioni, ma entrare in empatia con le esigenze dei chiamanti. Assumere una posizione neutrale consentirà agli agenti di risolvere i problemi in modo efficiente.
- Scrivi una nota
Pochissimi agenti lo fanno in questi giorni, ma ogni tanto inviano una carta di ringraziamento scritta a mano al tuo cliente. Questo semplice piccolo gesto gentile ti renderà una star del servizio clienti. Mostrerà ai tuoi clienti quanto significano per te e quanto spesso ti vengono in mente i pensieri su di loro.
- Tempestività
Devi capire che l’eternità è molto importante nel servizio clienti. Gli agenti dovrebbero essere pronti a rispondere alle domande e pronti a passare a un altro canale se un caso necessita di maggiore attenzione. Le consegne e le attività aggiuntive dovrebbero essere gestite prontamente, mentre i marchi dovrebbero fornire ai clienti opzioni come callback per raggiungere ulteriormente l’efficienza.
- Progetta una soluzione che colma il divario
Dopo aver lasciato che il cliente finisca i reclami, è tempo che tu raccolga i fatti ponendo domande e risolvendo il problema. Ricorda che sei un agente e non puoi restare con un cliente tutto il giorno; hai i tuoi obiettivi da raggiungere.
Inoltre, nel tentativo di concludere una chiamata, non puoi offrire loro una soluzione temporanea. Ecco perché devi dedicare un po ‘di tempo extra per risolvere la loro domanda e soddisfarli. La soluzione definitiva dovrebbe essere equa e giustificabile per entrambe le parti; il cliente e l’azienda.
- Sii umano
Devi capire che sei umano e non un computer e gli umani non sono onniscienti. Quindi, quando non sai qualcosa, ammetti di non sapere. Vai a cercare i tuoi clienti e loro ti apprezzeranno per questo.
Sii un amico che è disposto ad aiutarli a risolvere i loro problemi, non pretendere di sapere tutti quando potresti finire per non raggiungere il tuo scopo.È scomodo avere a che fare con qualcuno che è sempre d’affari. Mostra ai tuoi clienti che sei multidimensionale. Fai affari, ma anche rilassati. La complessità dei vari elementi della tua persona ti rende più simpatico e socievole.
- Condividi metriche in tempo reale con agenti
È naturale voler sapere sempre cosa pensano le persone di te e i servizi che offri. Condividendo regolarmente il feedback dei clienti con gli agenti, riconosci il loro lavoro e li motivi a fare meglio, o almeno a mantenere costanti le loro prestazioni. metriche in tempo reale con agenti in prima linea. Le 5 principali metriche di maggior valore se condivise in tempo reale sono: numero di chiamate in coda, livello di servizio, soddisfazione del cliente, aderenza al programma e risoluzione del primo contatto.
Si noti inoltre che uno dei modi migliori per migliorare le proprie prestazioni è ottenere consigli da qualcuno che sta bene. Partecipa alle chiamate con un agente di call center di successo e ascolta come gestiscono le loro chiamate e gestiscono le interazioni con i clienti. Quindi, incorpora le loro tecniche nei tuoi rapporti con i clienti. Seguendo altri passi, puoi aggiungere ulteriore efficienza al tuo lavoro.
- Riduci a icona robot e registrazioni
Tieni presente che i clienti che hanno la possibilità di interagire con un le persone reali alla prima chiamata hanno il doppio delle probabilità di fare affari con te. Anche se usano un sistema automatizzato, vogliono una botola in modo da poter accedere facilmente a un agente, se necessario. È consigliabile che l’accesso includa diversi modi per raggiungerti: e-mail, telefono, social media, chat Web.
- Qualunque cosa tu dica a te stesso, è vero
La ricerca ha dimostrato che una volta che iniziamo a credere a qualcosa, si manifesta nel nostro linguaggio del corpo, nelle espressioni facciali e nella voce. Ciò significa che quando credi che la tua prossima chiamata provocherà delusione, il linguaggio del tuo corpo e l’emozione nella tua voce esprimeranno delusione. Avere in mente che nessuno vuole ascoltare qualcuno che sembra deluso al telefono.
L’effetto funziona anche in modo positivo. Dovresti iniziare a dirti che le tue chiamate miglioreranno. Credici per assicurarti che il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e la voce rispondano positivamente essendo più felici, ottimisti e fiduciosi. Quella sensazione e l’atmosfera è ciò che i tuoi clienti vogliono sentire e sentire, in modo che possano prendere una decisione informata di acquistare.
- Ricevi feedback spesso
Nell’esperienza commerciale e del servizio clienti, il feedback è prezioso.Ogni volta che parli con il tuo cliente, assicurati sempre di chiedere loro cosa puoi fare per rendere la loro esperienza più piacevole. È noto che il feedback dei clienti cambia il modo in cui le aziende fanno affari.
- Dai importanza all’identità del cliente
Si noti che informarsi sempre sui dettagli dei clienti durante ogni chiamata li bug. Per evitare ciò, addestrare i rappresentanti a utilizzare le soluzioni CRM. Questo strumento di business lavora per migliorare le pratiche di servizio clienti dell’azienda aiutando i dipendenti a rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace. Farà molto per risparmiare tempo ai clienti e migliorare la produttività e l’efficienza degli agenti.
Funziona anche nel fornire una contabilità rapida e un accurato reporting finanziario del cliente. I rapporti hanno dimostrato che il 50% degli agenti di call center utilizza CRM da oltre un anno e tende ad avere un elevato livello di competenza CRM.
- Sii presente e focalizzato
Niente è male come provare a tenere una conversazione con qualcuno che sta scrivendo messaggi, multi-tasking, parlando con altre persone nella stanza o semplicemente non prestando attenzione . Non pensare nemmeno di prendere il tuo cellulare mentre stai interagendo con un cliente. L’attenzione dovrebbe essere rivolta esclusivamente al cliente fino al termine della chiamata o alla risoluzione del problema. Cerca di non distrarti e di rimanere concentrato sul tuo dovere verso il cliente.
- Dai credito ai reclami dei clienti
È molto importante capire che le parole aspre non sono sempre indicative di intuizione e lamentarsi dei clienti non è sempre un segno che qualcosa non va. Negli affari, a volte all’interno del vetriolo è nascosto un ottimo feedback: dare credito a ogni messaggio. Nota che ottenere ripetutamente la stessa lamentela è l’inizio di una narrazione. Questo non dovrebbe dettare cosa fare dopo, ma inizierà a rivelare ciò che deve essere trattato o fatto.
- Risolvi i loro problemi
In effetti può essere molto allettante essere più preoccupato per i prodotti che stai vendendo che per i problemi che i tuoi clienti si trovano ad affrontare. Ma cerca il più possibile di ascoltarli ampiamente in modo da poter fornire soluzioni ai loro problemi. Una volta che conosci e comprendi il problema, risolvilo per loro. Qui sta il tuo valore.
- Sii onesto
L’importanza dell’onestà in questa linea di attività non può essere sopravvalutato. Tutti gli agenti dei call center dovrebbero essere sempre onesti con i propri clienti e con se stessi. Gli agenti non devono mai mentire, indovinare o inventare una risposta. Ad esempio, se il problema del cliente è molto al di là del loro livello di competenza, l’agente dovrebbe educatamente spiegare che trasferirà il cliente a un dipendente che può meglio risolvere il problema e risolverlo.
- Stabilisci un flusso di comunicazione
Tutti i membri del tuo call center devono comprendere il movimento delle informazioni – dai manager della tua suite C ai nuovi membri del pool di talenti. Quando arrivano i suggerimenti dei clienti, dovrebbe essere in atto un sistema per ottenere tali suggerimenti alle persone che possono valutarli e apportare modifiche se necessario.
- Sii attento del tuo atteggiamento
Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno? Il servizio clienti è un’opportunità per servire o un male necessario? Qualunque sia la tua prospettiva, il tuo cliente percepirà il tuo atteggiamento. Il servizio è un’opportunità per coinvolgere il cliente e creare esperienze positive. I clienti sono la vita e il sostentamento di qualsiasi attività redditizia e noteranno sempre le tue opinioni nelle parole e nell’atteggiamento. Fai attenzione a come agisci e parli, potrebbe creare o distruggere un’azienda.
- Comunicazione chiara
È molto importante che gli agenti creino un giusto equilibrio tra dare risposte esaurienti, usare un vocabolario professionale ed essere allo stesso tempo colloquiale e accessibile. Piacevole, non è un compito facile, ma gli agenti dovrebbero lavorare sodo per mantenere i loro scambi concisi e necessari e resistere alla tentazione di esagerare con le chiacchiere. Tieni a mente che i clienti hanno bisogno di quel tocco umano ed è sempre cruciale fare presentazioni all’inizio.Inoltre, non dimenticare che apprezzano il loro tempo, quindi la comunicazione dovrebbe essere al punto.
- Il servizio è re
Mantieni sempre un contatto costante con il tuo cliente. I giorni in cui i clienti sono rimasti a debita distanza sono ormai lontani. Connettiti e resta connesso. Inoltre, se scopri che un cliente ha ottenuto un successo personale o professionale in alcune aree, festeggia lui o lei. Invia una nota manoscritta di congratulazioni. Ti apprezzeranno per questo, dal momento che anche i loro amici più cari probabilmente non hanno inviato loro una nota scritta a mano.
- Chiedere scusa per l’inconveniente
In effetti può essere difficile per gli agenti dei call center non perdere la pazienza dopo tante urla e abbaiare. Ma i clienti incidono direttamente sulla redditività dell’azienda. Sentiti obbligato a scusarti e a chiedere scusa se hanno ragione o torto.
Nota che darà una buona impressione e le farà calmare. In questo modo puoi salvare un cliente la cui idea era già stata decisa per passare ai tuoi concorrenti. Le tue parole possono fare o rompere l’affare, quindi scegli le tue azioni con saggezza.
- Trova modi per lodare
Le statistiche affermano che il 31% delle organizzazioni riconosce e premia i dipendenti dell’azienda per migliorare l’esperienza del cliente. Quel numero è troppo basso.In che modo ci si può aspettare che gli agenti lavorino ogni giorno e offrano prestazioni eccezionali con scarso o nessun riconoscimento?
Si noti che incentivare gli agenti attraverso tecniche di gamification con premi e bonus trimestrali convalida il loro lavoro e aumenterà i livelli di prestazione di conseguenza, in particolare il loro approccio al lavoro.
- Sii veloce
In effetti la coerenza è la chiave nel business dei call center, ma nessuno vuole essere costantemente cattivo o costantemente lento. Non avere un accesso rapido e semplice a informazioni accurate e aggiornate è spesso la rovina di un agente. È ovvio che gli agenti necessitano di una base di conoscenza comune che funzioni su tutti i canali, dal telefono e via e-mail ai social media.
Ma senza un meccanismo di ricerca potente e veloce potrebbe comunque significare un’attesa frustrante per l’agente e il cliente . Questo è il motivo per cui un accesso facile e rapido a informazioni pertinenti e accurate garantirà agenti più produttivi e, a lungo termine, creerà una fidelizzazione costante dei clienti.
- Sapere come chiudere un conversazione
È molto importante affermare che la tua capacità di chiudere una conversazione migliora con successo ogni singola interazione. Questo non sta chiudendo una vendita, sta chiudendo la conversazione con un cliente. Lasciare un problema irrisolto crea problemi inutili. Si noti che solo il 4% dei clienti insoddisfatti potrà mai parlare.Alcune persone trovano molto difficile comunicare ciò che li disturba, perché non hai comunicato che ti interessa o di cui ti puoi fidare.
- Ricorda l’altro 93%
Gli esperti ritengono che la comunicazione sia verbale solo al 7%. Il resto rientra nel tono della voce e nel linguaggio del corpo. Quando comunichi in digitale, non dimenticare che il tuo tono non verrà catturato con una o due parole. Prenditi sempre del tempo per dare una risposta che faccia un lavoro migliore nel creare un’esperienza positiva per il cliente. Quando ti incontri di persona, osserva il tono e il linguaggio del corpo e presta attenzione anche al tono e al linguaggio del corpo del cliente.
- Concentrati sul cliente, piuttosto che vendere
L’intera attenzione di un agente del call center dovrebbe essere sull’interesse del cliente e su ciò di cui ha bisogno, e non spingerlo ad acquistare il prodotto dell’azienda. Concentrarsi maggiormente sulla comprensione delle esigenze del cliente potenziale e sulla sua situazione empatica alla fine convincerà il cliente a patrocinare il prodotto. In questo modo aumenta la fiducia del cliente in te e tendono a costruire una relazione.
- Recap
Ogni volta che stanno risolvendo problemi e reclami dei clienti, assicurati sempre di dire ai tuoi clienti cosa possono aspettarsi da te come prossimo piano d’azione. Fai quello che dici che farai e segui il tuo cliente.Ciò darà loro un senso di appartenenza e fiducia nel fatto che tu sappia effettivamente cosa stai facendo e dovresti sapere.
- Ricorda i diversi tipi di clienti
I clienti che necessitano di un servizio di base sono sempre più tolleranti nei confronti di un processo automatizzato – e in effetti ne sono soddisfatti. Ma quando i clienti rifiutano questo servizio – forse perché vogliono un servizio più complicato di quello che viene loro offerto, uno che richiede loro di parlare effettivamente con qualcuno – allora devi dare un’altra occhiata ai tuoi processi per assicurarti che i clienti rimangano in linea abbastanza a lungo per risolvere le richieste.
- Qualificati
Tieni presente che non c’è nulla di sbagliato nel promuovere il tuo corno finché la melodia che suoni fa appello al tuo cliente. Quindi, quando fornisci una recensione dei tuoi servizi, invece di dire “Sono il migliore in città”, invece di dire ai potenziali clienti perché i tuoi attuali clienti scelgono di lavorare con te. Fornisci loro un motivo per cui hanno bisogno del tuo servizio e non annoiarli solo con le parole che sentono da tutti i Dick e Tom dell’azienda.
- Usa linguaggio positivo
La ricerca ha dimostrato che le persone hanno la tendenza a imitarsi a vicenda, che si tratti di linguaggio del corpo, tono della voce o persino del vocabolario di qualcuno. Queste sfumature possono essere rispecchiate nel call center e direttamente sui clienti.Per fornire un eccellente servizio clienti e mantenere una disposizione positiva, questa comunicazione deve venire dall’alto verso il basso. Evitando parole negative come “impossibile”, “non” o “non”, puoi ridurre il punteggio di sforzo del cliente di oltre il 15%
- Fai in modo che i tuoi clienti cantino le tue lodi
In effetti, le brutte esperienze dei clienti sono l’occasione perfetta per cambiare le cose. Vai al di là del dovere di porre rimedio alle cattive esperienze dei clienti. Trasforma i tuoi accusatori in sostenitori e guardali mentre parlano della tua affidabilità.
- Batti le loro aspettative
Indipendentemente da ciò che il tuo cliente si aspetta da te, cerca sempre di essere un passo avanti. Prenditi cura di loro nel modo in cui vuoi essere trattato. È consigliabile dedicare più tempo per ascoltare e comprendere i loro problemi e fornire una soluzione più rapida. Risolvi in modo proattivo i loro problemi prima della scadenza che ti impegni. Invia anche loro un SMS, un’e-mail o una chiamata non appena risolvi la loro domanda. Tieni presente che per soddisfare i clienti devi sempre superare le loro aspettative.
- Personalizza
Ogni volta che ricevi una richiesta di posta elettronica da un potenziale cliente, rispondere immediatamente, indirizzandoli per nome. Impara a personalizzare il tuo scambio per costruire la buona volontà e assicurati di includere il tuo numero diretto e il tuo indirizzo e-mail nella tua firma.
- Organizzazione
Quando si parla con un cliente, gli agenti devono essere sempre organizzati per fornire un servizio tempestivo . Significa semplicemente essere in grado di navigare in modo efficiente tra diverse finestre in un database CRM e di cambiare canale quando richiesto.
- Relax
Devi imparare a rilassarti perché è l’unico modo per stabilire davvero una connessione con il tuo cliente. La tensione e l’ansia influenzano il flusso naturale delle vibrazioni interpersonali. Quando sei rilassato, puoi ascoltare più attentamente e fornire buone soluzioni per il tuo cliente.
- Sii interessato
In qualità di agente del call center, è pertinente che tu ti interessi sinceramente alla domanda o alle preoccupazioni del cliente. Si noti che ciò renderà il processo più piacevole sia per l’agente che per il chiamante. Il lavoro nel call center può essere molto monotono. Devi mantenerlo aggiornato raccogliendo un genuino interesse per la situazione unica di ogni chiamante, porre domande personali e tentare di stabilire una connessione rapida.
- Fai sentire il tuo cliente importante
Proposta di valore, posizionamento sul mercato e altro gergo commerciale a parte, il modo più rapido per il cuore di chiunque è farli sentire necessari e rispettati. Il tuo cliente non è diverso. Devi farli sentire importanti e ti farai fare passi da gigante rispetto ai tuoi concorrenti.Cerca di capire i tuoi clienti. Sai cosa sanno. Senti quello che provano. L’empatia è il modo per coinvolgere e soddisfare veramente il tuo cliente.
- Lascia che facciano strada
Tu dovresti anche imparare a permettere ai tuoi clienti di acquistare nel modo più comodo per loro. Puoi preferire che tutte le tue vendite vengano effettuate online, ma se non è quello che i tuoi clienti desiderano, potrebbero andare altrove. Il cliente ha sempre ragione.
Ci sono anche libri sul mercato che ti dicono come dire cose difficili e come rispondere a situazioni negative. Dovresti avere una sceneggiatura simile nella tua azienda. Scrivi alcune risposte standardizzate da memorizzare per il tuo team.
In conclusione, capire come offrire ai tuoi clienti un servizio eccezionale è l’unica cosa che puoi usare per rivendicare una quota di mercato distintiva in il mondo degli affari. Sebbene non sia sempre un compito facile, ma cerca sempre di pensare ai tuoi clienti come colleghi imprenditori, fornitori di servizi, rivenditori, mamme e papà che lavorano da lì.
La chiave per un buon servizio clienti è capire che prima e soprattutto è un’interazione umana. Devi capire che l’eccellente servizio clienti funge da anima vitale di un’azienda di call center.
